July 15, 2025
¿Qué esperan los clientes de su banco?
Los bancos tienen que comprender las expectativas cambiantes de sus clientes a la hora de prestar servicios bancarios y responder a ellas. En el panorama actual, la experiencia del cliente en la banca es una prioridad absoluta, ya que los millennials y los consumidores que gestionan su patrimonio exigen cada vez más servicios totalmente integrados en su vida digital. Para satisfacer estas necesidades, están surgiendo rápidamente bancos “challenger”, que dan prioridad a la experiencia del usuario desde la primera interacción.
Algunas de las expectativas que el cliente digital tiene de su banco incluyen:
1. Los clientes quieren aplicaciones móviles fáciles de usar y transparentes
En 2024, con el 78% de los consumidores utilizando aplicaciones móviles como principal herramienta bancaria1la mejora de la experiencia del cliente en la banca depende de la usabilidad de estas plataformas. Los clientes demandan aplicaciones con interfaces intuitivas y fáciles de usar que les permitan tener una experiencia clara y sin esfuerzo. Quieren una opción bancaria disponible al toque de sus teléfonos inteligentes, un dispositivo que utilizan para casi todos sus compromisos en línea.
Además, una experiencia de navegación coherente y transparente mejora el compromiso del usuario. Aquí es donde el enriquecimiento de las transacciones desempeña un papel crucial. Transformando los datos brutos de las transacciones en información significativa, los bancos pueden mejorar enormemente la transparencia y usabilidad de sus aplicaciones. Por ejemplo, cuando los clientes revisan sus compras recientes, ven información clara en lugar de números confusos o códigos comerciales desconocidos. Esto incluye logotipos reconocibles, nombres de comercios e incluso la ubicación en un mapa. Este nivel de detalle no sólo mejora enormemente la experiencia del cliente en la banca, sino que también genera confianza, ya que los usuarios se sienten más en control y conscientes de sus actividades financieras.
2. Los clientes prefieren procedimientos bancarios fluidos
La facilidad con la que los usuarios navegan por sus aplicaciones bancarias influye significativamente en la experiencia del cliente de banca digital. Por tanto, los bancos deben esforzarse por hacer que la experiencia bancaria sea fluida y sencilla para sus clientes.
Con la mayoría de las transacciones en línea, los usuarios exigen una experiencia sin fricciones y eficiente. Las notificaciones en tiempo real son cada vez más cruciales en este contexto, ya que permiten a los usuarios mantenerse informados y actuar inmediatamente sobre actividades financieras importantes. Estas alertas mejoran la experiencia general del usuario al proporcionar información puntual y también son clave en la detección del fraude para los bancos.
3. Los clientes exigen una apertura de cuenta simplificada
Un proceso de incorporación fluido es clave para mejorar el servicio al cliente en los bancos. En otras palabras, los clientes esperan cada vez más abrir cuentas de forma rápida y sencilla, con las mínimas molestias. En este sentido, los bancos digitales como N26 y Monese han abierto camino en la simplificación de este proceso, permitiendo a los usuarios verificar su identidad rápidamente a través de sus aplicaciones móviles.
En este sentido, los servicios basados en la localización, como las API de Google Maps Platform, desempeñan un papel clave en este proceso, al permitir a los clientes introducir sus direcciones mediante geolocalización. Esto permite a los bancos verificar instantáneamente la información con las bases de datos oficiales, acelerando el proceso de incorporación y reduciendo la necesidad de comprobaciones manuales. El resultado es una experiencia de cliente más cómoda y eficiente que satisface la creciente demanda de servicios bancarios totalmente digitales.
4. Los clientes buscan servicios financieros personalizados y contextuales
La banca digital personalizada se ha convertido en un componente fundamental de una experiencia de usuario superior, con consumidores que buscan servicios financieros a medida. Los clientes tienden a ser fieles a los bancos que les dan acceso a buenas ofertas. La mayoría de ellos abrirán cuentas en bancos que dispongan de un programa de fidelización de clientes. Por esta razón, los bancos tienen que ir más allá de la personalización de los clientes existentes para ofrecer excelentes programas de recompensas y devoluciones de alto valor que atraigan y ayuden a retener a los clientes.
La personalización impulsada por la IA también se está convirtiendo en la norma, y los bancos aprovechan el enriquecimiento de los datos de las transacciones para ofrecer ofertas contextualmente relevantes. Por ejemplo, ofrecer un descuento en un seguro de viaje a un cliente que acaba de comprar un billete de avión añade un valor significativo y mejora la experiencia general del usuario.
5. Los clientes buscan un servicio de atención al cliente con capacidad de respuesta, mejorado con soluciones basadas en IA
El porcentaje más significativo de consumidores busca un servicio de atención al cliente de calidad cuando decide dónde abrir sus cuentas bancarias. Los consumidores buscan bancos que sean transparentes en sus operaciones y cargos, amables en el servicio y accesibles para sus clientes.
En este sentido, la IA y los chatbots están revolucionando el servicio al cliente en la banca, proporcionando una asistencia instantánea y eficaz. Los clientes esperan resoluciones rápidas a sus problemas, y los chatbots con IA ofrecen asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana, gestionando consultas y transacciones rutinarias con facilidad. Según un artículo de Finextra2el 61% de los consumidores están satisfechos con que sus bancos utilicen la IA para ayudarles, y el 13% están entusiasmados con el potencial de la IA en la banca.
Estas herramientas de IA no se limitan a ahorrar costes, sino que mejoran la experiencia del cliente al ofrecer interacciones personalizadas. Los sistemas avanzados de IA pueden analizar los datos de los clientes para ofrecer asesoramiento y soluciones a medida, haciendo que la experiencia bancaria sea más relevante y fácil de usar.
Conclusión
A medida que la banca digital sigue evolucionando, el énfasis en mejorar la experiencia del cliente es primordial. Los bancos que den prioridad a un diseño intuitivo, procesos racionalizados y tecnologías avanzadas como la IA y el enriquecimiento de los datos de las transacciones estarán mejor posicionados para satisfacer las expectativas de los clientes.
Al ofrecer detalles enriquecidos de las transacciones -como nombres de comercios, logotipos y ubicaciones-, los bancos no sólo mejoran la transparencia, sino que también fomentan la confianza y el compromiso. Para los bancos que quieran mantenerse a la vanguardia, centrarse en estas soluciones innovadoras es clave para transformar las interacciones con los clientes y fomentar la fidelidad a largo plazo.
- Los consumidores utilizan las aplicaciones bancarias para algo más que transacciones, según un nuevo estudio de Chase ↩︎
- Los británicos no dejan que la aprensión les aleje de la banca electrónica, Finextra ↩︎
Marketing & Comms Director
Seasoned Marcomms professional with 8+ years of experience in brand management and digital communications. I thrive on creating impactful content and creative strategies, leveraging location-enhanced data enrichment insights for financial and digital technology companies. In my spare time, I nurture my mind and spirit through creative pursuits and immersive reading.