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August 20, 2025

Por qué la experiencia de usuario es la nueva ventaja competitiva en la banca

• Banca digital
• Enriquecimiento de transacciones
• Producto

7 minutes

Los usuarios de la banca de hoy en día son menos fieles a un solo banco. De hecho, el 58% de los encuestados en países como Alemania, Francia y Reino Unido¹ tienen cuentas en 2 ó 3 bancos diferentes. ¿Por qué? Todos quieren mejores servicios y una mejor experiencia de usuario en la banca digital. Si un banco no cumple lo prometido, no tardan en pasar al siguiente.

Entonces, ¿cómo te conviertes en ese banco al que acudir, el que no solo mantiene a los clientes, sino que también hace que se comprometan contigo a diario? La respuesta es más sencilla de lo que crees: mejora la experiencia del usuario. No se trata sólo de ofrecer la última tecnología, sino de asegurarte de que la experiencia bancaria de tus clientes sea fácil, segura e intuitiva.

Crea confianza y fidelidad en la banca digital

Para triunfar en la banca digital, lo más importante es generar confianza y fidelidad. Según Forrester², los bancos que mejoran continuamente la experiencia del cliente (CX) crecen 3,2 veces más rápido que los que no lo hacen. Esto no es solo una exigencia de los millennials:

• 86% de la Generación X
• 90% de los Baby Boomers

…también dicen que la experiencia de usuario (UX) en la banca digital es importante para ellos. Sin embargo, muchas aplicaciones bancarias se quedan cortas con una navegación deficiente, datos de transacciones incorrectos y falta de personalización. Los clientes fieles generan un valor de transacción 2,5 veces superior.

¿Por qué es frustrante una mala navegación? Es lenta, confusa y provoca que se abandonen las tareas. ¿Cómo un buen diseño puede solucionar este problema? Información clara, datos precisos, menús intuitivos, funcionalidad de búsqueda…

Además, con el fraude y las violaciones de datos en aumento, la seguridad es fundamental. Los clientes necesitan sentirse seguros de que su información está protegida. Cuando se sienten seguros y comprendidos, se quedan. Frustración del cliente = alto abandono.

Datos enriquecidos para una mejor experiencia de usuario en la banca

Una vez establecida la necesidad de una mejor experiencia, vamos a sumergirnos en un factor clave que la hace posible: los datos enriquecidos. Con los datos de pago enriquecidos, el usuario final obtiene una visión completa de las transacciones: no sólo el nombre del comercio, sino el logotipo real, las categorías de gasto, el sitio web, los datos de contacto e incluso el lugar en el mapa donde se realizó la compra.

_{Ejemplos de cómo mostrar el nombre correcto del comerciante, logotipo, categoría específica, etiquetas eco en la lista de transacciones bancarias}

Veamos este ejemplo: una transacción en “Brüt by Färm”. En lugar de mostrar una información genérica “BrutFarm104Brussels”, los datos enriquecidos muestran el nombre correcto de la tienda, el logotipo y la categoría específica (tienda de alimentos saludables), e incluso destacan si el comerciante es sostenible. Esto proporciona a los usuarios mucho más control financiero y una experiencia bancaria más positiva. Los usuarios también pueden ver más en la vista detallada de transacciones, junto con información sobre el gasto por categoría.

_{Ejemplo de vista detallada de transacciones y categorización inteligente (visión del gasto)}

¿Por qué estos datos son importantes? Según Accenture², el 91% de los millennials prefieren las marcas que ofrecen recomendaciones de productos y servicios personalizados.

¿Cómo funciona? Cuando los bancos utilizan datos enriquecidos, pueden analizar los patrones de gasto de los usuarios y ofrecer información personalizada sobre el gasto, recomendaciones relevantes, consejos presupuestarios e incluso sugerencias de viaje. Por ejemplo, si un usuario realiza una transacción en el aeropuerto, la aplicación bancaria puede sugerirle ofertas o consejos de viaje, suponiendo que esté de viaje. Este nivel de personalización hace que la banca sea más relevante, cómoda y realmente adaptada a cada persona, al tiempo que mejora la experiencia del usuario.

_{Así pueden mostrarse las recomendaciones personalizadas en la aplicación bancaria}

Indicadores clave de rentabilidad para los bancos

Ya hemos hablado de la importancia de los datos enriquecidos y la personalización. Pero, ¿cuál es el impacto en el mundo real para los bancos que dan prioridad a esto?

• Retención de clientes: La personalización transforma una aplicación bancaria genérica en un socio financiero de confianza. Al comprender los patrones de gasto del usuario, la aplicación se convierte en una guía útil, no sólo en un registro de transacciones. Cuando los clientes se sienten valorados, aumentan las tasas de retención.
• Ahorro de costes: La IA y la automatización agilizan las operaciones, ayudando a los bancos a reducir costes. Este ahorro puede reinvertirse en nuevas funciones o repercutir en los clientes.
• Valor de vida del cliente (CLV): Los datos enriquecidos aumentan el valor del cliente reduciendo la rotación y fomentando las relaciones a largo plazo.
• Aumento de los ingresos por usuario: Ofrecer servicios premium, como se ha visto con Monzo y Revolut, se traduce en mayores ingresos por cliente.
• Aumento de los depósitos: A medida que los clientes confían más en su banco, los depósitos crecen de forma natural.
• Oportunidades de venta cruzada: Los bancos pueden identificar nuevas oportunidades de productos analizando los datos de los clientes, aumentando la captación de ventas cruzadas y el valor general del cliente.

Estas métricas muestran cómo los datos y la IA pueden ayudar a los bancos a fortalecer las relaciones e impulsar el crecimiento.

Inteligencia Artificial y banca conversacional

De cara a 2025, Forrester predice que los chatbots basados en IA serán mucho más inteligentes y ayudarán a los clientes a navegar por sus aplicaciones, ofreciendo un asesoramiento personalizado y resolviendo problemas en tiempo real. En lugar de navegar por menús, un cliente podría simplemente preguntar: “¿Cuánto he gastado en la compra en los últimos 30 días?” y obtener una respuesta inmediata y precisa de un bot conversacional de IA. El bot también podría ofrecer de forma proactiva información como: “Veo que está gastando más en la compra este mes. ¿Le gustaría establecer un nuevo presupuesto?

Sin embargo, para que esto funcione, los bancos deben ser estratégicos. Si gestionan mal el diseño y la regulación de la IA, corren el riesgo de frustrar a los clientes. Cuando se hacen bien, estas herramientas pueden transformar la experiencia del usuario, haciendo que los clientes se sientan respaldados en todo momento.

Conclusión

El futuro de la banca pertenece a quienes generan confianza y comprensión. Si se centran en estos cuatro pilares (IA, datos enriquecidos, simplicidad y confianza), los bancos pueden dejar de ser meras instituciones financieras para convertirse en socios de confianza que ayuden realmente a sus clientes a prosperar. Una experiencia de usuario excepcional en banca ya no es una opción, es la ventaja competitiva de la era digital.

1. _{Nueve de cada diez británicos tienen ahora cuentas en dos o más bancos} ↩︎
2. _{5 tendencias de la experiencia del cliente bancario a tener en cuenta para 2024} ↩︎
3. _{La creciente brecha entre las expectativas de los consumidores y la realidad de la personalización es una advertencia para las marcas, según la investigación interactiva de Accenture}
   ↩︎